La mission de notre UX Researcher pour améliorer l'UX du produit web et mobile de SNCF Connect

Le contexte

Le contexte de la mission d’accompagnement de notre expert UX Researcher dans l’amélioration des outils digitaux de SNCF Connect

SNCF Connect est une filiale de la SNCF et une agence de voyages en ligne. Elle est distributeur de la SNCF et a pour mission de créer les outils web et mobile BtoC et les outils destinés aux employés en gare afin de pouvoir vendre aux consommateurs des billets de train.

Anciennement OUI.SNCF, le lancement de SNCF Connect en Février 2022 a été publiquement annoncé via une refonte du site web et de l’application mobile. Cette refonte a été vivement critiquée par les consommateurs qui ont eu beaucoup de mal à s’y retrouver sur les nouveaux outils mis à leur disposition.

Après avoir géré la crise, le client a fait appel à Florian, expert UX, afin de participer aux développements des améliorations produits et des nouvelles features. Florian a donc rejoint l’équipe UX de SNCF Connect, composée de 4 UX Researchers et 1 Lead Researcher. La mission de l’équipe est d’apporter la connaissance client et de s’assurer que le développement des fonctionnalités des produits sont compréhensibles, appréciés et apportent de la valeur aux utilisateurs.

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Les missions

Les missions réalisées par notre UX Researcher dans le cadre de l’amélioration continue des produits de notre client

L’enjeu principal du projet est de poursuivre les modifications et améliorations UX
afin de rendre les produits compréhensibles par les utilisateurs.
Le lancement raté des
nouveaux produits SNCF Connect, ont fait prendre conscience au client de la nécessité d’investir
dans l’UX afin de garantir un haut niveau de satisfaction de la part des utilisateurs.

  • 01

    Enquête terrain en gare et quantitative sur l’appréciation par l’utilisateur d’avoir ses billets en page d’accueil de l’application

  • 02

    Mise en place de recherche pour évaluer l'utilisabilité et l'appétence des utilisateurs sur des fonctionnalités comme l’ajout en favoris ou encore la réservation de taxis

  • 03

    UX Metrics : Définition des KPI de l'expérience utilisateur de SNCF Connect comparée avec ses compétiteurs et de leur méthode de récolte

  • 04

    Audit UX comparatif entre SNCF Connect et l’un de ses concurrents afin dé définir des points d’amélioration en termes d’ergonomie

  • Qu’est-ce que les UX Metrics ?

    Les UX Metrics sont des indicateurs chiffrés de la qualité de l’expérience utilisateur. Ces indicateurs permettent de mesurer et de suivre l'expérience utilisateur d'un produit (son utilisabilité, son appréciation...) et de le comparer à d'autres produits.

Question à Florian, notre UX Researcher : que retiens-tu de ce projet d’amélioration de l’expérience utilisateur ?


“ Il y a une très grande diversité de missions et une maturité avancée sur l’UX Research comparé à d’autres entreprises. J’apprécie la liberté donnée au choix des méthodo et aussi au fait de pouvoir être force de proposition. ”

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